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随着市场竞争加剧,企业转型带来的生存压力前所未有,中国企业将进入危机高发期。企业只有知危机、懂危机,才能预防危机、解除危机。


品牌舆情服务基本原则——诚恳道歉

2023-09-13


近期,有关品牌舆情服务再度传来一则热搜:国家互联网信息办公室依据《网络安全法》《个人信息保护法》《行政处罚法》等法律法规,综合考虑知网(CNKI)违法处理个人信息行为的性质、后果、持续时间,特别是网络安全审查情况等因素,对知网(CNKI)依法作出网络安全审查相关行政处罚的决定,责令停止违法处理个人信息行为,并处人民币5000万元罚款。

 品牌舆情服务基本原则——诚恳道歉 

当大家还没有讨论知网为什么会被处罚时,知网已经发表声明称:诚恳接受坚决服从,并将全面开展整改工作。

对于品牌方而言,品牌的口碑和形象起着至关重要的作用,正面舆情可以让品牌收获好的口碑和效益,负面舆情会让品牌面临各种危机,一旦处理不好,很有可能会成为压垮品牌的最后一根稻草。

毫无疑问,本次知网对于舆情的处理十分完美,堪称教科书。在现实的品牌运营中,很多品牌方都会或多或少面临一些网络负面舆情的危机。当品牌发生负面舆情危机的时候,很多品牌方也许会采取堵窟窿、掩盖事实或缩头等风过等处理策略获得短暂的事件平息,但危机本身并没有被妥善的解决,未来依然会存在随时爆发的风险。

所以,想成功地化解舆论危机,企业需要用正确的品牌危机公关策略来应对负面舆情。在我看来,品牌方面对负面舆情的态度和采取的应对策略,恰恰是检验创始人价值观和品牌价值观的最佳时机,是向外界证明品牌档次的机会。

当负面舆情真实存在的时候,企业应该学习知网首先应该做的就是诚恳地向公众道歉,这里的公众主要指代理商和消费者。要注意的是,道歉必须诚恳,不要试图通过解释蒙混过关,或者搞一些虚头巴脑的形式主义。例如,有些企业在出现真实负面舆情时,不仅不承认错误,反而想试图通过“教育”的方式来纠正大众的认知。

很多时候,面对负面舆情,公众要的就是一个态度,此时品牌方的态度决定一切。所以品牌舆情服务会帮助品牌方拿出自己诚恳的态度去应对,缓和事件进一步激化放大,避免坏口碑的扩散。毕竟,这个人人都是自媒体的时代,口碑扩散的速度太快。