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随着市场竞争加剧,企业转型带来的生存压力前所未有,中国企业将进入危机高发期。企业只有知危机、懂危机,才能预防危机、解除危机。


从危机生命周期看企业危机公关到底怎么做?

2020-04-30


最近一段时间,国内商业圈可谓“好戏”不断。前脚阿狸太子蒋凡被曝出出轨网红张大奕,后有当当李国庆“抢章”夺权,上演“逼宫”大戏。对于阿里和当当,如何处理突发的危机公关,是摆在公关团队面前的难题。


危机公关

 


企业危机生命周期理论认为,危机有如人的生命周期一样,要经历诞生、成长、成熟和死亡四个阶段,这些阶段具有不同的生命特征。危机尽管可能会经历生命周期的几个阶段,但只要处理得当,危机可能永远无法避免诞生,但是可以不经成长及成熟等阶段,即在危机处理的过程中遭彻底消灭。掌握企业危机的发展阶段的特征,对处理和化解危机至关重要。

 

因为企业危机的每个阶段,皆具有特殊的征兆,因此企业应该根据各种特征来辨别危机发展的阶段,并进而着手处理。

 

危机酝酿期:一般来说企业危机都是从渐变、量变开始,最后才形成质变。量变是危机成型和爆发的前提。并且,危机是多个因素动态发展的结果。因此,预防潜藏危机因素的发展与扩散是危机管理的重要环节。

 

危机爆发期:突破危机的预警防线,企业危机便进入爆发期,并会威胁到企业的生存和发展。如果不能立即处理,危机将进一步上升,其杀伤范围与强度会变得更为大。

 

危机扩散期:企业危机发生后,会对其他领域产生连带影响,会冲击其他领域,从而造成不同程度的危机。

 

危机处理期:该阶段进入生命周期的关键阶段。后续发展程度处决于危机管理决策者的专业能力。通过建立危机预警机制,将其消灭于萌芽之中是最佳的危机处理途径。

 

处理结果与后遗症期:企业危机经过紧急处理后,可能得到解决。但无效的处理,会给企业危机的参与因素发酵,使危机进入新一轮酝酿期。

 

通过上面的危机生命周期,我们不难看出,其实最核心的是要解决公众关心的两大问题:

 

第一、公众的利益问题。利益是公众关注的焦点,即使受害者在危机事件中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则只会加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。

 

第二、公众的感情问题。在很多时候,公众非常在意企业是否在意自己的感受,所以,企业应该站在受害者的立场上去思考问题,并对其表示同情和安慰,通过新闻媒体向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得消费者更多的理解和信任。

 

解决了这两个核心问题,企业危机公关也就迎刃而解了。