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随着市场竞争加剧,企业转型带来的生存压力前所未有,中国企业将进入危机高发期。企业只有知危机、懂危机,才能预防危机、解除危机。


企业危机公关如何应对,彼亿营销教你几招!

2020-02-25


在人人都是自媒体的时代,危机公关成了令很多企业头疼不已的问题。一旦与企业相关的舆情经过发酵呈现出大规模传播的局面,对品牌造成的损伤难以估量,尤其以互联网企业为重灾区。面对新时代的危机公关,企业应该如何应对呢?


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应对危机公关,首要解决的是了解危机公关的本质,公关的焦点在哪里?


危机公关,其实最核心的是要解决公众关心的两大问题:第一、公众的利益问题。利益是公众关注的焦点,即使受害者在危机事件中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则只会加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。第二、公众的感情问题。在很多时候,公众非常在意企业是否在意自己的感受,所以,企业应该站在受害者的立场上去思考问题,并对其表示同情和安慰,通过新闻媒体向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得消费者更多的理解和信任。


事实上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理预期,即企业应该如何处理才会感到满意。


在危机事件发生后,企业应该时刻把公众和消费者的利益放在首位,并确定采取合适的行动切实维护公众和消费者的利益,这是赢得公众认可的关键点,同时也可以及时赢得新闻媒体的认可。很多时候,消费者希望看到的仅仅是企业承认错误的态度和积极改正的行为,而不是要真正把企业置之于死地。所以,企业绝对不能选择不负责任的态度,这一点是非常重要的。


 前段时间闹得沸沸扬扬的“真功夫”事件,一开始伤害的是大众的感情,而在事情发酵之后的回应却又毫无人情味——我们的商标是合规的,我们很委屈,我们正积极准备应诉。刚则刚矣,却完全忽略了公众的感情问题。


李小龙拥有真功夫,但“真功夫”不一定拥有李小龙。在公众心目中,李小龙是中国功夫的代表,是站在神坛上的人物。你一个卖餐点的,凭什么强占了他的形象,还如此蛮横不讲理?不喷你喷谁?


品牌危机公关处理是有一定章法可循的,处理得当,很大程度上能缓解危机,甚至转“危”为“机”:

1、坦诚面对危机

任何一个企业都无法阻止所有危机的到来。危机管理者必须采取尊重事实、坦诚面对的态度。这是妥善解决危机事件的首要原则。犯了错误并不可怕,可怕的是不敢承认错误。从危机公关的角度来讲,只有坚持实事求是,不回避问题,勇于承担责任,向公众表现出充分的坦诚,才能最终获得公众的同情、理解、信任和支持;

2、第一时间处理

任何一次危机发生之后,出于本能,当事人通常都会快速反应以自我保护和自救。并且通常是平时越训练有素,关键时刻的反应越快,作出的决策越正确。从另一个角度来看,快速反应也能够有效预防危机扩散,将损失控制在最小额度;

3、统一口径

通常情况下,在危机事件发生后,企业应该明确由谁来说,如何去说的问题。也就是说,企业内部应确定一个发言人,让企业内部的所有成员统一口径,统一行动,以一个声音对外说话。避免失控、失序,甚至自相矛盾,加重公众疑惑,使问题复杂化。缓解危机事件需要“疏”、“堵”相结合——对外要“疏”,对内要“堵”。

4、诚恳道歉

道歉一定要真诚。最初的反应是最重要的,承认错误,并且尽量不要表现出过于自我保护,推卸责任。直接面对问题,承认并平息问题,并且考虑进行金钱补偿,同时,根据错误程度来定制回应。


以上就是彼亿营销小编总结的一些关于企业应对危机公关的见解,欢迎大家留言讨论。