2020-04-20
从近几年来企业危机发酵、曝光的渠道来看，新媒体扮演了越来越重要的角色。相比传统媒体，新媒体传播速度非常迅速，任何一件小事都有可能在短短几分钟内传遍世界各个角落，形成强大的舆论风暴。因此，如何在新媒体时代进行危机公关，就成了摆在企业主面前的重要课题。
新媒体环境下，企业面临的舆论危机呈现复杂化和多样性的特点，如何通过正确的危机公关策略建立并维持良好的企业形象，进而提升企业的知名度和美誉度呢？
1.搭建全方位舆情监测平台
危机监测重在信息的收集与关注，搭建一个全方位的舆情监测平台至关重要。
舆情监测包括两个方面的内容，一是日常舆情监测，一是“排爆”。日常舆情监测主要工作是收集、分析、研究各类信息资料，发现舆论的发展趋势、来源分布、热门话题，并对容易引发企业危机的信息进行判断和处理；“排爆”，就是对企业各个方面可能存在的危机爆炸点进行排查，以便在危机发生尚未发生或尚且处于信息传播的初始阶段及时地做出预测和判断，掌握控制危机的主动权。
2.寻找原因，穿透危机本质
企业危机处理不仅要用诚意的语言安慰人，更要用积极的行动来打动人。新媒体时代信息庞杂，有效信息及其容易淹没，企业发生危机后，需要通过提高自身危机判断能力和信息处理能力，抽丝剥茧找出危机爆发的直接原因并挖掘出危机的本质，才能有的放矢，采取准确有效的危机公关措施。
3.真诚告知危机事实真相
新媒体时代，信息在一个公开透明的环境之下自由地流通，企业的“沉默是金”只能导致信息真空，现代企业必须跳出传统媒体时代的“冷处理”方式。在危机事件发生后，企业应该通过官微、官网等公开、权威的渠道，及时、准确地告知公众危机事件的真相，企业因为一些原因无法掌握全部真相时也必须保证发布的部分真相属实，从而满足公众的知情权。从马航事件中我们可以看到，让人们及时了解事实真相，哪怕是残酷的真相，都是消除谣言的良方，也能赢得公众的理解支持和配合。
此外，企业还需要做好危机公关的善后工作。善后得当，企业能够消除危机残存的尾巴，修复受损的企业形象，重新获得甚至加强公众对企业的认同。在成功进行危机处理后，企业最重要的就是要恢复消费者、公众、社会对企业的信任，还可以借助之前危机造成的高关注度对品牌形象进行宣传，为企业后续发展寻找机会。
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